Возвраты и рассмотрение обращений

Редакция 2.0. Дата подготовки: 10 ноября 2026 года. Порядок начала применения приведён в заключительном разделе документа.

1 К кому обращаться

Товары и услуги на Lovikey продаёт ОсОО «Нураалам Стор». По вопросам выдачи, качества, оплаты и возврата обращайтесь к нам: supp.team@lovikey.com. Почтовый адрес для претензий: КР, г. Бишкек, Первомайский р-н, ул. Тыныстанова, 173, оф. 214. Режим поддержки: ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени (UTC+3), первый ответ — не позднее 24 часов после поступления.

Мы рассматриваем требование по вашему договору с Lovikey. Для этого вам не нужно самостоятельно добиваться решения от нашего поставщика.

2 Как направить обращение

Укажите номер заказа, если он известен, контакт для ответа, описание обстоятельств и ваше требование — например, передачу продукта, замену или возврат. Для ошибки активации полезны текст ошибки, время попытки, платформа и регион. Для пополнения — идентификатор, который был указан в заказе, и сведения об отсутствующем или неправильном зачислении.

Скриншоты и другие материалы можно приложить, если они у вас есть. Отсутствие видео, чека или номера заказа само по себе не исключает рассмотрение и удовлетворение законного требования. Если покупку нужно установить по другим данным, мы сообщим, какие сведения необходимы. Не присылайте пароли, банковские коды подтверждения и CVV/CVC.

Мы фиксируем дату и время поступления обращения, подтверждаем его получение и номер ответным письмом на email отправителя и предоставляем возможность отслеживать рассмотрение по переписке с поддержкой: ответьте на последнее письмо или укажите номер обращения в новом сообщении. Общий срок рассмотрения жалобы не превышает десяти календарных дней. Если для конкретного требования установлен более короткий срок удовлетворения, соблюдается он. При необходимости объясняем, какую проверку проводим и когда будет результат. Срок исчисляется по применимому закону со дня предъявления требования, а не со дня нашего одобрения или ответа поставщика.

3 Отказ от качественного цифрового продукта

Вы вправе отказаться от цифрового продукта надлежащего качества и потребовать возврат уплаченной суммы в течение семи дней, не считая дня покупки, если в карточке не указан более длительный срок.

Для отказа направьте нам сообщение о своём решении. Мы не устанавливаем общее правило, по которому показ или активация цифрового ключа автоматически лишают вас права на возврат. При возврате согласуем необходимые действия по прекращению использования. Отсутствие технической возможности деактивации само по себе не вводит дополнительного исключения из обязательного права на отказ.

Сумма возвращается в срок семь календарных дней со дня предъявления требования. После прекращения договора и возврата средств право использования продукта в рамках возвращённой покупки прекращается в соответствующем объёме. Мы сообщим необходимые действия по отключению или прекращению доступа; порядок урегулирования не отменяет ваши обязательные права.

4 Задержка или отсутствие выдачи

Проверьте указанный в заказе предельный срок и состояние оплаты. Если согласованный срок передачи предоплаченного цифрового продукта или доступа нарушен, вы вправе потребовать передачу в установленный вами новый срок либо возврат предоплаты в соответствии с законом.

Требования о возврате предоплаты и возмещении убытков при такой просрочке подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня их предъявления по статье 46 Единых правил в области защиты прав потребителей. Законные требования о неустойке и другие права сохраняются. Сообщение поставщика о принятии запроса не заменяет передачу результата вам.

Если платёж списан, а заказ не найден, пришлите дату, сумму и доступный идентификатор операции. Повторная оплата до проверки не требуется.

5 Недействительный код или иной недостаток

Если продукт не соответствует согласованному описанию или имеет неоговорённый недостаток, вы можете выбрать предусмотренное законом требование: замену на аналогичный продукт; замену на другой с перерасчётом; соразмерное уменьшение цены; устранение недостатка или возмещение допустимых расходов на его исправление; отказ от договора и возврат суммы. При наличии законных оснований возмещаются убытки.

Для требований в связи с недостатками цифрового продукта действуют сроки статей 21–23 и 44 Единых правил:

Возврат суммы, уменьшение цены и возмещение расходов на исправление недостатка — в течение семи дней со дня требования; при объективной необходимости экспертизы — четырнадцати дней. О причине и порядке экспертизы мы сообщаем вам. Обычное ожидание ответа поставщика не является экспертизой.
Замена — в течение семи дней; при необходимости дополнительной проверки качества — четырнадцати дней. Специальные случаи, предусмотренные законом, рассматриваются с сообщением конкретного основания и не лишают вас иных законных способов защиты.
Устранение недостатка — незамедлительно; письменно согласованный срок по общему правилу не превышает четырнадцати дней.
Убытки вследствие реализации некачественного цифрового продукта — в специальный десятидневный срок, предусмотренный статьёй 44.

Указанные сроки — сроки удовлетворения требований, а не только сроки первого ответа поддержки. За их нарушение применяются предусмотренные законом последствия.

Если гарантийный срок установлен, он указан в карточке. Если его нет или он короче двух лет, предусмотренные статьёй 45 Единых правил права на требования по недостаткам в пределах двух лет сохраняются. Это правило не увеличивает согласованный срок подписки или доступа до двух лет. Необходимость срочно проверить выданный код не означает, что претензии допустимы только в первые часы после покупки.

6 Пополнение и ошибочные данные

Для операций пополнения проверяются согласованный результат, введённые идентификаторы, статус операции и фактическое зачисление. Если мы исполнили заказ неправильно, отсутствие технической возможности отмены у нашего поставщика не отменяет вашу защиту по закону.

Если вы обнаружили ошибку в данных до исполнения, сообщите об этом как можно быстрее. Мы проверим возможность остановки или исправления операции. Если операция выполнена по ошибочно указанным данным, решение принимается с учётом квалификации предложения, предварительно предоставленной информации, причин ошибки и фактического результата. Мы объясним решение и расчёт; правило «любая ошибка покупателя исключает любой возврат» не применяется.

Если конкретная операция является услугой, отказ и расчёт регулируются применимыми нормами об услугах. Удерживаются только суммы, которые допускает закон, с подтверждением фактических расходов и связи с вашим заказом. Условия нашего поставщика о невозврате денег сами по себе не являются законным основанием удержать всю вашу оплату.

7 Как возвращаются деньги

Возврат производится тем же способом и тому плательщику, от которого поступила оплата, когда это технически и юридически возможно. Для идентификации операции используются номер заказа и сведения о платеже; полные данные карты и коды подтверждения передавать поддержке не нужно. Мы сообщаем сумму, основание, дату выполнения возврата и доступный идентификатор операции.

Если исходный способ возврата технически недоступен, мы согласуем с вами другой законный способ. Мы не заменяем денежный возврат бонусами, промокодом или балансом магазина без вашего отдельного действительного согласия.

После выполнения возврата сообщаем доступные сведения о перечислении. Отражение суммы на счёте может зависеть от банка получателя; при задержке предоставляем подтверждение операции для проверки. Это не отменяет обязательного срока исполнения нашей обязанности и не означает дополнительного неопределённого срока на возврат.

Мы не взимаем плату за рассмотрение претензии. Удержание комиссии, расходов или иной суммы допускается только при конкретном законном основании и раскрытом расчёте. Возврат не зависит от того, вернул ли нам деньги поставщик.

8 Если вы не согласны с решением

Мы направляем ответ с фактическими обстоятельствами, основанием решения и расчётом, если он влияет на сумму. Для внутреннего пересмотра ответа напишите на supp.team@lovikey.com, укажите, с чем вы не согласны, и приложите дополнительные сведения. Такой пересмотр не заменяет предусмотренные законом механизмы разрешения споров и не является обязательным условием судебной защиты. Вы вправе представить дополнительные сведения, обратиться в уполномоченные органы или суд в соответствии с применимыми правилами. Эти документы не лишают вас обязательных прав потребителя.

Начало применения этой редакции

Редакция применяется после её фактической публикации на Lovikey. К заказу применяется редакция, действовавшая при его оформлении; последующие изменения не меняют уже заключённый договор. Если изменение затрагивает действующие правила предоставления сервиса ранее зарегистрированному пользователю, оно применяется после предварительного уведомления не менее чем за тридцать календарных дней. Дата подготовки текста не означает, что он уже опубликован или действует.